エステティシャンが思う嫌なお客【インタビュー第7回目】

エステティシャンがお客に対してどういう思いを持っているのかって、興味がありませんか?

あくまでも私たちはサービスを受ける側ですので、必要以上に気を遣うようなことはしなくていいと思いますが、サロン内で意識せずに行っている言動が実はエステティシャンの方には不愉快だと思われていたり、嫌なお客だと思われてしまっていることももしかするとあるかもしれませんよね。

そういうわけで今回の第7回目のインタビューなのですが、エステティシャンが思う嫌な客をメインテーマにしてY子さんにお話を聞いていきたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします!


嫌なお客様ですが・・・。

エステ側としては基本的にやはりお客様は神様ですから、来ていただいた全ての方に等しく満足していただきたいと思っていますし、美容のプロであるエステティシャンにとって嫌なお客様なんて存在しません。

そんな、答えではだめでしょうか?(笑)


そうですねぇ、それはちょっと模範的な解答すぎて面白くないと思いますね(笑)

これは本音を語っていただくインタビューですし、では別にY子さんがというわけではなく、例えば同僚や同業種の方が嫌ってたとかでも構いませんよ(笑)

私たちエステに行く側としてもできるだけ嫌われたくはないと思いますし、大人の女性として他人に不愉快な気持ちを与えたくはないと思っていますので、このテーマは読む方にとっては為になると思うのですが・・・。


そうですね、分かりました。ではあくまでも私の意見ではないという前提でお話していきたいと思います(笑)

まず我々は当然もてなす側ですので、どんなことがあってもプロとして顔や態度に出すというのは良くありませんが、そうはいってもエステティシャンも普通の人間ですから「この人は嫌だな」、「自分とは合わないな」と感じてしまうことは正直あると思います。

それではこれから、具体的なお話をさせていただきたきますね。


Y子さんの個人的な意見や経験ではないということですね(笑)

全然それでも構いませんので、どうぞ勉強させて下さい!


まずですね、「どうせエステティシャンが嫌だと思う人はお金を出さない人でしょ」なんて声が聞こえてきそうなのですが、もちろん高額のコースを組んでくれたり支払いの良いお客様というのは、エステにとっては大事にすべき素晴らしい方というのは間違いありません。

ただしですね、そもそもお金を出していただけないというのは、エステティシャン側の能力・努力が不足していたというケースが多々ありますので、ここでは契約の有無に関係なく、あまり好ましくないお客様の傾向をご紹介したいと思います。


まずエステティシャンが嫌だと思うお客様ということで一番最初に思いつくのが、「クレーマー」です。

これはどの業界で働いている人でもそうだと思いますが、特にエステはクレームが多い業種なんですね。

もちろんサロン側に不手際があったりトラブルを起こしてしまった場合は、しっかりと文句を言うべきですしその後は然るべき対応をとらせるべきなのですが、ここで私の言うクレーマーというのは、あまりにも身勝手で理不尽な要求をサロン側にしてくるお客様のことです。


でました、クレーマーですね!

コンプレックスを抱えてエステに来るような人の中には、もの凄いクレームを付けてくる人もいそうですもんね。


はい。そうですね。

これは私の前職場の同僚から聞いた話なのですが、「施術がいまいちだったからお金を払いたくない」ということを言ってきたお客様がいました。

ですが「いまいち」と言われても個人の感じ方というのはそれぞれ違いますし、もしかするとサロン側・エステティシャン側の力不足もあったのかもしれませんが、飲食店で「ご飯がまずかったからタダにしろ」と言ってることと全く同じなんですよね。

当然ながらビジネスとしてこのようなケースを受け入れるわけにはいきませんので、サロン側としては丁重に対応しながらもしっかりと料金は支払っていただくという姿勢をとらないといけません。

その後、クレームを受けた同僚はすごく疲れていましたし、暗い顔で落ち込んでいたことを覚えてます。


いきなり斜め上というか、「気に入らないからお金を払いたくない」というのはこれまた驚きですね・・・。

それは実際クレームを付けている人も、本当にそんな意見が通ると思って言っているのか不思議でたまりません。


はい。

私が対応したケースで言えば、施術を受けてから1ヶ月以上が経過した後に、「あなたのサロンで施術を受けた後に肌が荒れてしまった!」と苦情の電話をおかけになってきたお客様がいたのですが、実際これは私自身も対応に困りましたね。

というのも、そのお客様は病院で診断書を貰っているわけでもありませんし、1か月前とそこまで時間が経ってしまうと本当にサロンでの施術が原因なのかは分かりませんし、そもそも本当にトラブルがあったのかどうかも確認させてもらえない状況だったのです。

この時のお客様は、サロン側に金銭の要求をしてきた後にできないならコース料金を無料にしろとおっしゃっていましたが、もちろんそんなことができるわけはありませんので、電話口で我慢強く聞きながら時間をかけてお断りをするというケースでしたね。


それって脅迫に近くないですか?

もしそんなことがまかり通ってしまうなら、全てのエステサロンが潰れてしまいますからね。

というか最初にY子さんは自分の体験じゃないといいながら、実はあるじゃないですか(笑)

その調子で、どんどんよろしくお願いします!


忘れていました(笑)。まぁお話を続けますね。

理不尽なクレームには他にも様々なものがあり、購入した化粧品がクーリングオフ期間どころか使い切った後に、「肌に合わなかったから返金して」ですとか。

コース期間がもうとっくに過ぎてしまっているのに「何とかして受けさせろ」や、事実かどうかも分かりませんが、他のサロンで受けた無料サービスや大幅な値引きの話を出され、「あなたのところももっとサービスを良くして、料金も安くしろ」といったようなところですかね。

もしかしてこのページを見ている方は、「本当にそんなこと言ってくる人いるの?」と思ってしまうようなことだと思いますが、エステティシャンの経験がある方からしたら、これは本当に「あるある」とうなづいてもらえるようなお話だと思いますよ(笑)


まさに「クレームの総合百貨店」ですね(笑)

私たち一般人にとっては非日常的なエステサロンという世界には、毎日いろいろな事件が起こっているわけなんですね!

それではクレーマー以外で、嫌なお客さんってどんな人なのでしょうか?


そうですね、例えば「悪口を言ってくる人」などはエステティシャンも内心嫌だと思って接していると思います。

この悪口というのは分かりやすいですね、サロン内の同僚エステティシャンのこと、他のサロンのこと、はたまたサロン内のお客様の悪口など。

他人の悪口を聞いて良い気持ちになる人なんていないですし、こちら側もどう返せばいいのかリアクションに困ってしまいますからね・・・。


あー悪口ですか、これはいかにもありそうですね。

密室の中、マンツーマンで他人の悪口を喋りまくる人を長時間相手にしないといけないのは、精神的にやられてしまいそうですよね。


もちろんサービス業ですので、プライベートな事での愚痴とかであれば話を聞いたり同調したりすることも必要だと思いますが、同僚やお客様の悪口を言われてもこちらは乗れるわけないですからね。

そういう人は、他の場所では同じように私の悪口も言われてしまっているのかなぁとか思ってしまいますし、またそういうお客様は来るたびに新しい悪口のネタを仕入れてきますので、そのお客様の予約が入ったことを確認するだけで、少し憂鬱な気分になってしまったり(笑)


心中お察しします。

また勝手なイメージかもしれませんが、そういう人は自意識過剰な方が多いとような感じもしますので、少しでもないがしろな態度をとってしまうと、先ほどの話にあったクレーマーに変貌しそうでとっても怖そうですしね。

分かりました。それでは次、お願いします。


はい。他にはですね「コミュニケーションができない人」というのも、エステティシャンに敬遠されてしまうかもしれません。

と言いますのも、エステサロンでは「どんな悩みを持っているのか?」、「普段どんな生活をしているのか?」、「理想や目標はどういうものなのか?」「どんな風になりたいのか?」などを、カウンセリング時や施術中に質問していきいます。

病院でもまず病状に関して問診してから診断すると思うのですが、これらの質問も効果を出すためには非常に重要で、すごく意味のある質問なのですね。


何が原因でそうなっているのかとか、どのような施術が効果的なのかとか、普段の生活で何を改善する必要があるのかなどは、コミュニケーションをしっかりとらないとこちら側も分かりませんので。

ここの部分をちゃんとクリアしておかないと当然ながらお客様の為にもなりませんし、こちら側も方針の決定や適切なアドバイスをすることができなくなってしまいます。

ただやはり、「そっちはプロなんだから詳しく説明しなくても察しろよ」という態度であまり答えていただけない方や、「はい、いいえ」だけしか言わない方というのは結構いたりしするものです。


そうなんですかぁ~。

私なんかは自分より遥かに美容に詳しい人と接することができる貴重な機会なので、その人に自分のことはしっかりと把握してもらいたいですし、こちら側も気になることはドンドン質問していきたいと思うぐらいですけどね。

せっかくお金と時間を使ってエステに来ているわけですから、もったいないですよねぇ。。。


そうなんですよね。

もちろん、慣れていない空間で緊張するというのも分かりますし、自分のコンプレックスについてあまり聞かれたくない・言いたくないという気持ちもあるとは思います。

ですけど、やっぱり結果を出すために必要な事で私たちはそれをサポートしていきたいと思っているわけですから、明るくハキハキ答えてほしいとまでは言いませんが、必要最低限のコミュニケーションというのはやはりあると思いますよね。


情報が少なかったり何もないと、エステ側もやりように困るとそういうことですよね。

その場合、お客側は付け込まれないように警戒していたり、緊張や気後れ、恥ずかしさなどいろいろな気持ちがあるとは思いますけど、やっぱりするべき対人コミュニケーショはありますよね。


そうです。どうすればいいのか困ってしまうのですよ。

あとこれも同じようなことかもしれませんが、反応の薄いお客様というのもエステティシャンによっては嫌だと感じるかもしれません。

つい最近に美容師の友達と話した時に出た会話なのですが、その美容師が言うには世間話を振っても反応が乏しい割に、こっちがどんなことをするのかはじっと観察してるお客様がいて、その時は髪を切っていてすごい嫌な気持ちになったと言っていました。

エステでも同じように、施術を円滑に進めるために世間話を振ったりすることはあるのですが、全然答えていただけないととっても気まずい空気が流れてしまうことはあります(笑)

そんな時にもしかするとエステティシャンの内心では、「もうこの人寝てくれないかな」とか思うかもしれませんし、あってはいけないですが「工程を省いてできるだけさっさと終わらせよう」と考えるエステティシャンも、中にはいるかもしれません。


そして、施術室に恐ろしいぐらいの沈黙が流れるわけですね(笑)

プライベートでも、そういう反応の薄い人と接するのってなかなか忍耐が入るので分かる気がしますけど、かたやエステティシャンさんは仕事でやっていますので、お客のそんな態度に対して注意したり口を挟むことは難しいでしょうから、余計にしんどい部分がありそうですね。


それはそれは、気まずいですよ(笑)

そして最後になりますが、「持論を曲げない人」というのもちょっと・・・。

今はネットや書籍なんかでいろいろな知識を簡単に得ることができますので、美容に関しての知識をたっぷりと詰め込んできて、それで得た知識が正しいと思い込んでしまう人も結構いますね。


なるほど。そういう人って知ったかぶりではないですけど、「美容に関しては私もかなり詳しいんだよ」「何も知らない素人じゃないんだよ」といった感じで、エステティシャンに挑戦的な態度をとってくるわけですかね?

そのような方の、具体的なエピソードとかってありますか?


そうですね、例えば「セルライトはマッサージでは消えない」、「オイルクレンジングは良くない」などの話題が巷で一時期流行したんです。

ただそれにはちゃんとした根拠があって、その根拠の内容を知らずにただ単純に必要ないと決めつけられてしまい、こちら側の言うことを聞いてくれなかったというお客様は実際にいましたね。


そうですか。「自分の方が詳しいし正しいんだ」という感じですかね。

じゃあわざわざエステに行かなくても、その知識を大いに生かして自分で理想的なケアをすればいいのにって私なんかは思っちゃいました。


はい。またそういう簡単に得られる美容の情報って、限定的だったりすごく偏っていることも往々にありますからね。

さっきのオイルクレンジングのことを例に出すのであれば、乾燥肌で皮膚の薄い人には向きませんが、脂性肌やメイク落としが面倒な人にはむしろ向いているわけです。

界面活性剤ばかりが悪者になっていますが、落としきれない汚れや摩擦の刺激はいいのかなと首をかしげることもありますしね。もちろん強すぎる製品はよくありませんが。


もしかしたら、本当に何も知らない酷いエステティシャンも中にはいるかもしれませんけど。

ですが基本的にエステティシャンは専門的な勉強をしてきている美容のプロですし、さらに毎週・毎月の勉強会、また意識の高い人になれば自分で身銭を切って、美容成分や技術の研究をする方なんかもざらにいます。

ですので一般の方よりも、知識や技術に関して確実に長けていると思いますし、それがその職に就いている誇りでもあります。

もちろんですが、こちら側の言うことに対して全面的に信じろとは言いませんが、ある程度は信用していただいて耳を傾けてもらえたら、より良い結果になるのではないかなと思うことも少なくありませんね。


なるほど、よく分かりました。

Y子さんが思い当るところで、エステティシャンが嫌だと思うお客というテーマで今回お話していただきましたけど、「クレーマー」、「悪口を言う方」、「コミュニケーションの摂れない方・反応の薄い方」、「薄い知識を振りかざしてくる方」という感じの方を具体的に挙げていただきました。

もしかすると、今回のお話でドキッとした方やこんな嫌なお客さんになっている自覚のある方もいるかもしれませんね。


やっぱりエステは美しくなると同時に、楽しむために行くところでもあると思うので、大人の女性としてお互いに気持ちのいいサービスの受け方というのも、もしかするとあっていいのかもしれませんね。

それでは今回第7回目のインタビューでしたが、貴重なお話をしていただてどうもありがとうございました!


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